便民服务制度

　　1、客户服务部务必提供用电咨询服务、电费结算服务、客户新装增容及变更用电和日常营业申请等服务、提供客户电能表计校试及供用电业务等服务、受理客户紧急报修、投诉及举报等业务。

　　2、客户服务部应配备书写台和必要的文具，设置客户等候、休息及饮水等设施。

　　3、供电所对外要公布电力紧急服务电话，配置抢修队伍以及足够的备品、备件和抢修工具，以满足紧急服务需要。

　　4、便民服务人员在报修、抢修工作中不得拖延抢修时间，要做到文明服务、方便客户，且要牢记“安全第一”，防止顾此失彼。

　　5、建立特殊客户档案，对供电辖区内的确有需要的军烈属、残疾人和孤寡老人提供免费的上门服务。

　　电费回收考核制度

　　1、用户的电费，必须按月进行结算收取，不得隔月拖延结算收取。

　　2、用户交纳的电费，必须按照规定时间送经专人审核后及时存入银行，不准挪作它用，电费不准在员工家中存放。

　　3、收费人员应严格遵守财经制度，不得挪用公款，凡结帐时发现长款短款时，应及时查明原因并向所长报告。

　　4、对于不按期交纳电费的客户，应按照相关规定征收电费滞纳金。

　　5、供电所电费采用专用帐户存入银行，任何人不得以任何理由在电费专用帐户上支取现金。

　　6、收费人员每月28日前必须将全部客户电费收完,供电所于每月底前将电费全额上缴公司。

　　7、在全额收取当月电费的基础上，加大旧欠电费力度，按公司下达的考核指标收取旧欠电费。

　　电费票据管理制度

　　1、供电所的农村电费票据管理应视为现金管理。

　　2、供电所应设专人负责农村电费票据的保管，所有票据必须规范填写,不得错开,漏开；不得损毁、遗失。存根及时交回公司财务部。

　　3、供电所每季度应提出农村电费票据的使用计划报供公司批准。

　　4、电费发票一式三联，对用户出具报销联；记账联（含废票，废票票面应注明“废票”二字）按月装订成册，封面注明收费日期，起止号码及票据张数（同时记载“废票”张数和号码），电量电费等，收费员签字后并加盖公章。

　　5、供电所领用新电费票据时，必须将装订成册的旧电费票据记账联及存根交由公司财务部签字认可，才能办理新票据的领用手续。

　　6、供电所长应定期对供电所的电费票据使用情况进行检查。

　　供电所抄、核、收管理制度

　　（一）抄表制度

　　1、抄表人员按例日在电费审核专责处领取抄表卡，按规定区域进行抄表。

　　2、抄表必须到位，不得估抄、代抄、电话问抄、错抄、漏抄，抄表卡填写要正确、完整，字迹清楚，不得随意涂改。

　　3、抄表时要核对户号、户名、地址、表型、表号、倍率，检查客户表计铅封是否完整，如有不符应填写《客户异常情况处理单》，及时通知营销管理专责处理。

　　4、抄表时还应对客户的用电设备容量，生产经营情况进行了解，对客户异常变化情况应及时汇报，并填写《客户异常情况处理单》。

　　5、由于客户的原因或不可抗力因素未能如期抄表时，应通知客户待期补抄或按该户前三个月平均电量估算当月电量计收电费，待下次抄表时一并结清。因客户原因连续两次确实无法如期抄表的，应填写《客户异常情况处理单》，及时通知营销管理专责处理。因客户原因连续六个月确实无法如期抄表的，营销管理专责应安排人员通知客户终止供电。

　　6、抄表人员应定期轮换抄表区域，以防止差错，堵塞漏洞。

　　7、抄表人员在抄表时应做好有关电力政策的宣传工作，耐心正确的解答客户提出的有关问题。

　　（二）审核制度

　　1、电费审核专责负责管理微机内电价档案，负责电价档案的建立、修改，其他人无权更改。

　　2、根据《供电营业规则》及有关政策规定，审核抄表卡，将抄表卡数据录入微机进行电费计算并打印电费票据（或手工制电费发票）及台区电费应收清单，统计抄表率完成情况——《供电所抄表率及差错率统计记录》，按时统计编制《供电所营销月报》等相关报表。

　　3、对照抄表卡逐户核对客户电费票据上电表的起度、止度、实用电量、倍率、电价、变压器损耗电量、加减电量等并抄录到账务卡上，以备查看。

　　4、对客户的用电规律进行了解和分析，对用电量波动较大的客户（客户电量波动超过上月或上年同期20%）应进行重点统计和分析，对查不出原因的，应填报《客户异常情况处理单》，及时通知营销管理专责处理。

　　5、在审核过程中发现的问题，应进行记录、核对并分析，及时填报《客户异常情况处理单》，及时通知营销管理专责处理。

　　6、电费审核完毕后，负责打印出每个抄表片区的应收电费清单一式两份。一份交电费回收专责，用以核对收费员电费收取情况，一份用于台区电量、电费、电价“三公开”。

　　7、将电费票据交与电费回收专责，交接时应在交接单——供电所电费票据及电费回收交接清单（附件七）。交接清单上注明票据份数、票据起止号数等，并由交接双方签字认可。

　　8、每月末打印出供电所营销月报、供电所抄核收传票。

　　（三）收费制度

　　1、必须按收费日程准确、及时、足额地回收电费，加强应收电费的管理和考核，严禁为保电费回收指标而人为减少应收电费金额的行为。

　　2、电费回收专责每月按例日接收从审核专责处传交来的电费发票、电费结算清单以及应收电费清单。收费人员在电费回收专责处领取电费结算单和电费发票正联，并应办理交接手续——《供电所电费票据及电费回收交接清单》。同时认真复核户名、金额、大小写等是否正确无误。

　　3、电费收取主要采用坐收、走收等方式进行，在条件成熟的情况下推广预存电费，逐步取消走收方式。

　　4、供电所在收费开始前，应定点公布台区电费应收清单和缴费地点及日期，便于用电客户了解缴费情况和监督。供电所应有台区公布点名册备查。

　　5、收费结束后，收费员应将所收电费全额上交到电费回收专责处并办理交接手续——《供电所电费票据及电费回收交接清单》。

　　6、对未收到电费的客户，应登记在欠费及回收记录——《供电所欠费客户及电费回收记录》中，并立即输入微机。对拖欠电费必须及时追收，对无理拖欠电费的客户可依法按规定采取停、限电等措施。任何部门、任何个人不得同意减、免欠费。除符合有关规定的外，无论欠费多少，拖欠时间多长均不能擅自做坏帐处理。

　　7、电费回收专责每日将收费员所交电费全额存入供电所银行电费专户，月末按规定将实收电费全额划入公司相应银行专户。严禁以个人账户存储电费。对电费严禁任何形式的临时性占用、借用。

　　供电所档案资料管理制度

　　为加强供电所档案工作，规范供电所档案管理，更好地为供电企业改革与发展服务，根据《企业档案管理规定》制定本制度。本制度所称的供电所档案，是指供电所在生产经营和管理活动中形成的对国家、社会和企业有保存价值的各种形式的文件材料。

　　1、供电所应指定专人(兼职)负责供电所档案资料的收集、整理、保管、统计和提供利用工作。

　　2、供电所档案管理人员应当忠于职守，遵纪守法，具有相应的档案专业知识和业务能力。

　　3、归档的文件材料应当完整、准确、系统，文件书写和载体材料应能耐久保存。文件材料整理规范。归档的电子文件，应有相应的纸质文件材料一并归档保存。

　　4、对保管期限已满的档案进行鉴定。对确无保存价值的档案登记造册，按有关规定经公司领导批准后进行监销。

　　5、供电所提供利用、公布档案，不得损害国家、社会和其他组织的利益，不得侵犯他人的合法权益。

　　6、对不按规定归档而造成文件材料损失的，或对档案进行涂改、抽换、伪造、盗窃、隐匿和擅自销毁而造成档案丢失或损坏的直接责任者，依法进行处理。