2.1.2对供电企业的售后服务和客户关系管理(CRM)提出了更高的要求。未来企业的竞争实质是服务的竞争。但电力企业往往都因为体制的原因缺乏服务的意识，其客户关系也比较简单，稳定。用电用户结构变化，意味着售后服务日益重要:要建立以市场需求为导向的新型用电服务体系，积极开展电力需求侧管理与服务，立足于快速化、保障化、简便化、多样化、情趣化的优质服务赢得市场。

同时，客户关系管理更加复杂，将用户的划分成重点用户、一般用户和小用户，分别加以管理。对有着越来越高生产要求的第二产业和人力密集的第三产业而言，良好的服务有利于提高电力形象，争取稳定优质的客户源，为以后的电力竞争打下坚实的市场基础。

2.1.3对供电企业内部管理的影响。管理是一切组织的根本，管理的目的都是要创造盈余，提高生产率。长期以来我国企业的管理水平普遍不高，计划经济时期形成的至今仍在运行的用电营业体制，集政企于一体，是办事程序复杂、工作效率低下、服务方式简单、营销意识薄弱、部门之间不协调等”坐等”上门的用电管理体制。这些僵化的体制严重制约了供电企业应对市场变化的能力。结合国家“信息化带动工业化”的要求，供电企业要拓展用电MIS的功能，加速营销环节电力化业务流程管理。建立业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、负荷管理、工程管理、表计资产运行管理、报修投诉、划账付费等计算机网络信息系统。

3供电企业应做好以下几方面的工作:

3.1实施创新战略

3.1.1观念创新。供电企业要认清经营新形势，树立起电力营销新观念，尽快实现两个转变:

第一、思想观念转变到以市场需求为导向，以效益为中心的轨道上来。

第二、以计划用电为主转变到以电力营销为主的轨道上来。

供电企业的主要领导必须高度认识电力营销是电力企业核心业务，在市场经济中具有导向作用。电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，加强对市场营销的领导。

3.1.2市场创新。从当前看，市场创新的要点是:

1. 抓住国有重点大型企业和有效益的中小企业用电大市场;2、盯紧国家重点发展的铁路、公路、住宅建设等产业，将是产生新的用电增长点的大市场; 3、开拓好城乡居民生活、农村、三产等具有长期发展潜力、前景广阔的大市场;4、开发能改善电网运行状况，有利于环保和企业效益的低谷电消费市场;5、实施可替代能源竞争，推进以电代煤、以电代油、以电代气、以电代柴工程的实施。通过市场创新，能够在买方市场总格局下，挖掘局部性的卖方市场，开拓区域性的卖方市场，营造阶段性的卖方市场。

3.1.3组织创新。要以消费者为中心，构建市场导向型的专业营销组织机构一一电力营销部。

1、自上而下地尽快改革不适应市场运行的机构设置，尽快将用电管理职能转换为市场营销职能。按照市场营销规律，以市场为立足点，建立具有市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展、客户服务、电力销售、合同管理、公共关系与形象设计、用电新技术、新产品的开发与咨询等功能的市场营销体系。