供电所服务考核制度

　　1、每天至少提前10分钟上岗，检查计算机、打印机及其他设备，做好营业前准备。

　　2、实行首问责任制，被客户首先访问到的工作人员有责任引导客户办好各种手续。

　　3、接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

　　4、与客人会话时，提倡使用普通话（客户服务中心的必须使用），并使用文明用语，严禁说脏话、忌语。

　　5、时刻保持电话畅通，电话铃声响3声接听（超过3声的应首先道歉），应答要首先问候，然后报出单位名称。

　　6、客户办理业务的时候等候的时间不得超过20分钟。

　　7、需要客户填写的业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写样本填写。

　　8、认真审核客户填写的业务登记表，如有填写错误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

　　9、遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢正在办理业务的客户。

　　10、坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中其他工作，马上接待客户，客户办理业务离开时，应微笑与客户告别。

　　11、因前一位客户业务办理时间过长让下一位客户久等时，应礼貌地想客户致歉。

　　12、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍等，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除想客户致歉外，还应留下客户的联系电话，再行预约。

　　13、营销人员要严格按照国家政策办理业务，办事公开、公平、公正，若出现差错时，要立即纠正，并向客户表示歉意。

　　14、当客户的要求与政策法规及本企业制度不相符是，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。

　　15、遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

　　16、受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电，其他客户在受电装置验收合格后5个工作日内送电。

　　17、内部相关业务传递，时限不得超过1天。

　　18、残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶、代办填表等事宜，并请客户留下联系地址的电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

　　19、接到客户电话报修时，应详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导或协助客户排除；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

　　20、因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。

　　21、办理客户交费，居民客户不得超过5分钟，其他客户不得超过20分钟。

　　22、收取现金、支票时，必须坚持唱收、唱付，不发生差错，不得拒收小额纸币。

　　23、当客户票据不符合国家财务规定时，收费人员应详细说明原因，请客户收回更换。

　　24、收取电费发生长、短款时，应立即查明原因，写出书面材料，向领导汇报。

　　25、接到客户投诉或举报时，应向客户至谢，详细记录具体情况后，立即传递至相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内、举报电话应在10日内给予答复。

　　26、当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

　　27、在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

　　28、通话过程中，必须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

　　29、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

　　以上规定如有违反，视情节对相关人员进行处罚。

　　供电所客户来信来访管理制度

　　供电所是供电企业的一个营业窗口，对客户的接待与投诉管理直接关系到企业形象，为提高供电所的服务水平与工作质量，特制定本办法。

　　1、供电所所长是客户来信来访及投诉接待工作的第一责任人，全面负责供电所的接待及投诉管理。

　　2、供电所可设置客户接待室，明确专人负责相关方面的接待工作。

　　3、对客户来信来访及投诉，工作人员应按接待服务行为规范，热情接待，认真听取客户的反映，并根据有关政策、法规，给予解释、答复或处理。对不明确或一时难以答复的事情，无法在承诺期限内调查完毕的事项，应热情耐心诚恳地做好解释工作。

　　4、供电所应设立服务意见箱和举报箱，明确专人按时开启。供电所应设立举报电话，广泛听取客户意见，虚心接受客户监督。

　　5、供电所应建立客户来信来访及投诉举报纪录，对来信来访及投诉举报内容应进行认真登记、编号、分类汇总。并根据来信来访反映的情况，由所长安排调查处理，使来信来访、投诉处理形成闭环管理。

　　6、对来信来访及投诉的接待和处理，一定要认真负责，不得推诿扯皮，不无故拖延时间，要求在受理信访5个工作日内向客户作出答复。

　　7、对上级转来的投诉、举报，应在规定时限内调查处理，做好记录，回复客户后，及时以书面形式报告上级调查结果与处理意见。若不需要向客户回复的，可直接向上级报告。

　　8、如果是确认供电所工作失误造成的差错，给客户造成影响，应及时向客户表示歉意，并予以纠正。对有关责任人给予相应的批评、教育和经济处罚。

　　9、对投诉举报案件，力争做到件件落实，事事有回音，受理查处率达到100%，投诉在5日内、举报在10日内给予答复。

　　10、对客户举报和投诉应予保密，如有所内员工将客户投诉举报内容泄露给被举报人，一经查实，从重处理。

　　供电所卫生管理制度

　　为了减少疾病，保持供电所内的清洁卫生，创造环境美，保证员工有一个安逸、舒适的工作、生活条件，维护职工身心健康，特制定本制度。

　　1、人人养成经常义务打扫卫生和保持清洁卫生为荣、不讲卫生为耻的风气。

　　2、落实卫生区域责任制，实行划片包干，各办公室负责好各自办公室、责任区的清洁卫生，保证办公室、责任区的地面、门、窗、灯具等无积尘，墙壁、天花板无蜘蛛网，设备布置合理、整齐、清洁、无积存灰尘。墙壁光洁，无刻画，无用脚踏的痕迹和故意弄污的痕迹，对责任区有绿化园林的，要经常浇水培植，随时清扫残叶杂物。

　　3、员工负责好自己宿舍及责任区地面墙壁清洁，天花板无蜘蛛网，墙壁无用脚踏痕迹。门窗灯具家具等无积存灰尘，玻璃明净、被子、枕巾、衣服、蚊帐要清洁，生活用具要分类定点、定位存放。

　　4、环境区域无纸屑、垃圾；水沟、下水道、厕所通道要随时保持畅通，地面平坦清洁。