3月3日，河南新乡供电公司95598利用闲暇时间开展了一次别开生面的"模拟应答"。此次活动，由班长赵洁模拟客户对95598坐席员进行接待测试，以考验各位坐席员是否以“问、闻、稳”三步科学工作法开展工作。

为了使95598工作更规范、服务更贴心，新乡公司集思广益推出了“问、闻、稳”三步科学工作法，作为促进内质提升的举措。“问”即座席员强练基本功的第一关，从座席员拿起话筒的一瞬间，首先要做的就是询问。该公司根据历年客户来电内容，编制《标准询问语录》，要求同类业务询问标准化，并以此作为对座席员基本功的要求。“闻”是座席员工作的重要环节，要求座席员通过耐心倾听，洞悉客户的心理，了解客户的真正需求，为此，该公司建立了《标准录音库》和《典型录音库》，作为日常业务提升的指导书。“稳”是座席员必备的基本素质。《95598座席服务50个怎么办》则给予“稳”字以最好的行动解释，它指导座席员不论遇到什么样的客户、发生什么样的事情，都要以“阳光、微笑、从容、淡定”的心态来处理，打造座席员沉稳的心理素质。

该公司在"问、闻、稳"科学三步工作法有效实施下，95598平均通话时长从去年同期的1.65分钟下降至1.43分钟，在话务量增加36%的情况下，人工接听率达到99.20%，树立了良好的企业形象。（孔慧欣 赵洁 牛少君）