1.客户联系信息质量对供电服务工作的影响

客户联系信息包括客户名称、联系人姓名、电话、地址等支持供电企业及时向客户传送用电信息，提供服务的必要信息，是客户供电档案的关键组成部分。完整准确的客户联系信息将使各项供电服务工作准确到位，有效地拓展供电服务渠道，巩固供用电关系，提升供电服务水平。相反，客户联系信息的完整率及准确率不高，将严重影响供电服务质量，主要表现在如下方面：

1.1影响供电服务质量

由于联系信息不完整，使日常供电信息未能及时发送到户，客户不能直接、及时获知信息，给客户造成不便，使客户不能享受供电企业的优质服务，也影响客户对供电企业的满意度。

1.2影响供电企业形象

由于联系信息不准确，而造成客户信息(如计划停电信息、催费信息等)发送错乱，让客户对供电信息的真实性产生怀疑，甚至给客户带来损失，从而降低客户对供电企业的信任度，使供电服务处于被动状态，影响供电企业更好地开展客户服务工作。

1.3影响供电服务效率

在临时停电等紧急情况下，由于联系信息不完整，供电企业无法统一用一种快捷的方式(如手机短信)准确通知客户，而只能按客户现有联系信息，采取多种方式通知客户，造成较大的工作量，影响对紧急情况的反应速度。

1.4影响供电服务渠道的拓展

在推广如手机短信、电子账单等高效的服务方式时，往往因为客户手机号码、电子邮箱地址等信息缺失而造成瓶颈，使该项服务难以广泛有效地推广应用，对供电企业开拓电力市场，服务社会带来不利影响。

1.5影响供电服务的精细化管理

由于联系信息的不完整、不准确，供电企业无法根据客户的个性化需求，结合自身管理的需要，对客户进行科学合理的分类，科学分配资源实现个性化信息服务。而只能使用普遍发送的方式，从而降低了信息传送的经济性、实用性和有效性。

2.提高客户联系信息质量的主要措施

随着供电服务精细化管理的逐步加强，对客户联系信息的质量要求越来越高，笔者结合营销管理的实际工作，就如何提高客户联系信息的质量提出如下措施。

2.1结合日常服务工作，保证客户联系信息实时动态更新

一是当客户到营业厅前台办理业务时，营业人员应主动采集新客户的各项联系信息，对存量客户的联系信息进行校对更新，并认真审核存档，保证资料全面、真实和准确。

二是当客户致电95598时，座席代表应及时关注来电电话与营销系统登记的电话不一致的客户，主动咨询客户是否需要更新其联系电话号码或其他联系信息，及时维护更新客户的联系信息，为相关服务工作正常开展提供有力保障。这是一项常态化的客户联系信息维护、更新措施，经济效益最高，但缺点是随机性、突发性强。

2.2引导客户使用自助服务系统，自助更新联系信息

一是健全供电自助服务终端、95598、网上营业厅的自助更新联系信息的功能。

二是加强宣传解释，除在电费账单等介质上，作自助更新联系信息的操作流程宣传介绍外，同时要求95598座席代表、营业厅服务人员主动向客户推介，指引客户正确操作系统，积极引导客户通过自助服务系统自助更新其电话、地址等联系信息。这种措施的优点是信息真实、准确、成本低;缺点是供电企业获得的信息随意性较大。

2.3积极与第三方机构合作，定期批量更新联系信息

一是与公安、电信部门等保持联动，及时掌握公安门牌地址、电话升级等信息，批量更新客户的联系电址和电话。

二是与邮政部门合作，在每期账单附注联系信息变更表格，或每年集中一次发送客户联系调查表，通过回邮信封让客户能及时反馈其最新的联系信息，方便供电部门统一批量更新。这种措施的优点是具有系统性、规划性强，效率高，缺点是对第三方的依赖性较大。

2.4利用各渠道的反馈信息，主动逐户访问更新

主要收集账单信函、手机短信、自动电话、传真等服务渠道反馈的不成功的客户信息，组织客户服务经理，到现场或采取其他联系方式主动走访客户，逐户收集其最新的联系信息。这种措施用于查漏补缺，其优点是目的性、针对性强;缺点是成本高。

2.5建立客户联系信息质量考核机制

从信息的完整性、准确性和及时性三个纬度建立质量评价标准。按人员、单位;新装客户、存量客户等不同类别定期考核并公布考核结果。

一是在营销系统开发自动采集数据功能模块，自动按比例抽采客户联系信息，计算已录联系信息的字段与应录字段的比例，计算信息的完整率;计算录入信息的时间与规定时限计算及时率;同时根据字段的字符位数、字符格式等对抽取的信息的有效性进行初步评价。

二是通过营销稽查或数据普查的方式，定期或不定期有地采取致电、面访客户或现场核对等方式进行数据采集和检查，计算准确的客户信息个数与抽样总数比例，计算数据的准确率。

客户的每一项联系信息均与供电服务工作密切相关，完整、准确、及时地掌握客户的联系信息是做提高供电信息透明度，提高服务水平的前提。供电企业应加强客户联系信息的质量管理，全面提高客户联系信息质量，为实现供电服务精细化管理，拓展营销市场提供有力保障。