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关于电力营销要注重客户服务的过程探析

北极星电力网技术频道    作者:佚名   2012/4/10 13:25:17   

一、客户服务要从建立客户档案入手

进行客户档案管理, 不仅仅是收集、存储客户资料, 更为重要的是这些资料的分析和充分利用。在供电企业中,完备的客户档案发挥着重要的作用,在客户关系的维持过程中,也起着尤为重要的作用,而且对供电企业各个部门及决策层的决策都有重要意义。

1、客户档案的内容。客户档案的内容取决于客户服务的对象、目的与企业决策需要, 以及企业获取客户信息的能力和档案管理成本等。供电企业客户服务对象是多种多样的, 从交易方式上看有个人购电户、中间商( 生活小区物业管理公司) 和大用户; 从交易关系看还有潜在客户、现在客户和曾经有交易业务的客户。所以, 客户档案就应该包括以上各类客户的信息资料。供电企业想要对客户的不同需求有明确的认识和了解,就应该做好以下三个方面:第一,客户的原始记录。客户的原始记录其实也就是与客户相关的基础性资料,个人和组织资料都是其中所包含的内容;第二,分析统计资料。主要通过对客户调查分析, 了解客户对供电企业的态度和评价、履行合同情况和存在问题以及客户的生产经营状况、信用情况、需求特征和潜力等三是供电企业实际运作记录。主要记录与客户进行联系的时间、地点、方式、销售电量和服务的记录、合作与支持行动(如帮助客户开发研制新产品)以及为争取和保持每个客户所做的其他事项和费用。各供电企业还可根据自身管理决策的需要、客户的特征和收集信息的能力选择确定不同的客户档案内容以保证档案的经济性、实用性和有效性。

2、客户档案的分类。按对象、形式特征等将档案内容划分为若干类别。一是分类方法应具有逻辑性。各类之间的界线应十分清晰、避免交叉分类标准一致;二是分类应切合实际、易于操作。客户档案分类是认识和管理客户的基本方法;三是分类应便于管理。无论采用何种方法进行客户档案分类,必须考虑客户档案收集、查询和利用的实际需要。

3、客户档案的分类方法。一是按产品分类。根据客户主要产品进行客户档案分类;二是按客户基本情况进行分类。可将客户分为个人消费者、中间商客户、企业客户、政府和社会团体客户等;三是按供电关系分类。主要是根据供电过程和关系稳定程度对客户进行分类。如长期客户、新客户、潜在客户和“麻烦”客户。采取何种分类方式可根据本企业、本地区的实际而定。

二、供电企业客户服务的发展过程

客户服务在供电企业中开始开展已经有很长的一段时间了,站在时间的角度上可以划分为三个阶段:

第一阶段开始于20世纪80年代,这个时期主要就是强调“纠建并举、以纠为主”的职业道德教育,在这种环境下,使供电企业员工的服务态度得到改善。

第二阶段开始于20世纪90年代中期,这个时期主要就是强调“纠建并举、意见为主”的方针,将“三为”服务进行开展,这样的话,可以使供电企业员工行为更为规范化。

第三阶段开始于20世纪末,,这个时期主要就是强调“为人民服务,树行业新风”的服务准则,开展“供电营业规范化服务”等一系列活动。

根据这三个阶段之后,所开展的优势服务活动都是其延续,这些都是通过国家电力公司进行在社会上的承诺,这样的话,层次和力度都会比较大一些。由此可以看出,上文提出的这三个阶段其实是在用电比较紧张的时期所提出的,当时的电力产品根本无法满足供给需求,主要解决行业不正之风,杜绝“吃、拿、卡、要”现象,树立“人民电业为人民”的服务宗旨,与市场营销关系不大。从第三阶段开始,我国大部分地区电力产品出现了供大于求的局面,从市场营销角度强调“规范服务”。整个过程体现了电力服务与时俱进,在不同环境下自我调整,自我完善。

三、客户服务质量影响市场营销

电力企业经过多年的发展,针对客户服务水平也在一定程度上有看很大的进步,但是在市场经济形势下,电力服务水平中还是会出现一些问题,在电力营销工作中,这些问题会产生重要的影响。

1、体制不顺

在很长的一段时间内,电力工业在政企的划分中并不是很重视,在供电企业中,垄断经营可以享受到,但是政府权力的行使也能体现出来,认为服务质量的好坏与企业的效益、员工利益根本没有太大的联系。也正是因为这些问题的存在,造成供电企业员工的观念没有创新的机会,更没有对客户消费满意引起一定的重视,那么这样的话,客户需求也就得不到相应的重视。

2、观念落后

观念的落后主要表现在以下几分方面:第一,没有对服务有一个正确的认识和理解;第二,没有充分地认识到在客户所缴纳的电费中其实已经包含了一定的服务费用;第三,在企业效益、市场营销中,没有将服务的作用发挥出来。因为上述这几种观念的存在和影响,很多员工在自己的本职工作中并没有将服务作为其中的工作项目之一。

3、体系不健全

客户服务体系本来就应该是全面设计、全员参加、全程控制的,而且想要在不断变化的市场环境中站稳,就需要将这一体系中的各项服务功能进行健全和完善。客户服务在供电企业中也应该是这样的。但是在之前我们的水平还不够高,想要达到这一要求还是会有一定困难的。很多企业员工没有强烈的服务意识,认为供电企业服务只是一些直接面向客户的部门和员工的工作,能够联系其他部门的时候是很少或者没有的。但是,如果其他部门没有给予支持和配合,那么客户服务部门的服务功能就不会得到充分地发挥,在进行客户服务的时候,也会没有任何意义。

4、服务手段落后

高科技发展的时期就是21世纪,但是很多地方供电企业还不同程度存在客户交费难、报装接电时间长、紧急修理不及时等方面的问题。要想将这样的现状改变,在服务中就要将技术创新作为重点,对于电力技术手段也要充分地利用起来,只有这样,我们的服务才会得以改善,客户的服务效率也就会有更好的提升。

四、客户服务要注意沟通反馈

反馈管理是供电企业争取客户、赢得市场和创造利润的重要手段。供电企业应该千方百计拓宽客户反馈的途径,积极获取客户反馈的信息。

1、客户反馈途径。一是客户主动反馈意见(主动式)。客户在获得电量或得到服务后, 向

供电企业反馈信息表明自己的要求、赞许或意见如客户的投诉、表扬信等;二是供电企业主动征求反馈意见(被动式)。客户在获得电量或得到服务后, 回答供电企业提出的征询如客户接受采访应填的各种调查表、服务跟踪卡、问卷调查表等。在客户反馈过程中,企业还要充分发挥有形途径和无形途径的作用。有形途径是通过电力系统的“95598” 供电服务热线和公司领导接待日了解客户对供电服务存在的问题和客户关心的问题无形途径是客户通过购买行为或其他影响来反馈信息。同时企业还需要信函、座谈以及借助新闻媒体与广大客户之间建立更具有人性化的信任感。

2、客户为什么投诉

通常情况下,投诉是难以避免的。在公用性行业中,客户投诉更是屡见不鲜。并且这种投诉常常被认为是带有明显敌意的行为。投诉必定发生,但如果处理得当,弥补损失使客户感到愉悦,坏事何尝不能变成好事?妥善处理客户投诉一一补救型服务技巧,是值得供电企业注意和研究的。站在供电企业的角度上进行分析,使客户产生不满意的原因大概有以下几个方面:

2.1所提供的电能没有很好地品质。例如,客户端电压合格率比较低,供电没有可靠性等。

2.2所提供的服务不是很到位。例如,服务人员在服务过程中,没有很好地态度;或者对于客户所提的要求、建议没有认真对待。

2.3没有快速的服务效率。例如,没有及时地进行抢修服务,恢复供电有太长的时间。

2.4工作质量差。发生很多给不应该发生的事故,给客户的用电造成不利影响。

2.5在沟通的时候,语言技巧匮乏。例如,不打招呼,口气生硬,基本业务知识也不够完善,对于客户的咨询需求无法满足。

3、善待投诉

针对正常的业务咨询,对于供电企业服务人员来讲,投诉的意义是尤为重大的,它的强度是心理范围内很难接受的。当一位投诉者的态度有所缓和的时候,这位客户就是我们所赢得的,每留住一位客户,其实也就是在人力和财力方面都有所节约。有些客户进行投诉是因为在用电过程中出现的一些小问题,有些客户投诉则纯属就是为了将自己的情绪发泄出来。不认真处理和对待客户的投诉对于供电企业也将是相当严重的问题。客户进行投诉,很大一个方面是因为对企业还有依赖,并且还相信企业会给出解决的办法。其实客户的投诉,能够使企业在日常工作中发现一些问题。若是投诉的客户很满意,企业所获得好处也不只是一星半点。因为在投诉者中,通常都会有人为企业义务做广告,他们会在其他客户中宣传自己在企业中多得到的好处。

4、处理投诉

书信的方式不仅仅是电力企业中经常会收到的投诉方式,电话或者上门投诉也成为客户投诉的几个重要方式。对于这些上诉问题,服务人员一定要耐心倾听和处理,要让客户将所有的不满全部发泄出来。在对客户投诉进行处理的工作中,要有专门人对其进行负责,还要设立专门的接待室,其环境的设计,一定要让客户感觉到亲切。当听完投诉之后,服务人员应该对他们的遭遇表感同情。要用真心去感动客户,要明确地知道,客户的投诉对于一个企业来讲,是尤为重要的。例如客户的投诉比较合理,那么表明态度一定要快,若是因为服务态度的问题,应该立即赔礼道歉,最好就是让被投诉人自己表达歉意;如果不能及时地处理一些问题,但是也不可以出现不管不问,应向客户保证负责日后的转告及联系,但不要轻易许诺。如接到信函投诉,应记下对方通讯地址,在规定时限内处理完毕后,立即向当事人反馈。客户希望自己的投诉能够得到迅速积极的答复。打电话还是写信,取决于问题的性质和时间,但不仅应解决问题,还应该利用时机让客户确信供电企业将致力于提供最高标准的服务。

五、结语

电力企业的营销工作中最为重要的就是客户服务。及时、准确地掌握用电客户信息对于供电企业来将,是能够更好地服务客户、销售电力的主要内容,只有做好客户服务的全过程,才能保证营销各项业务正常开展。

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来源:《城市建设理论研究》
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