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一.系统概述

电力客户服务中心通过全国电力系统统一的供电特服电话号码（95598）接入系统，也可以依托各类业务技术支持系统，由电话、传真、短消息、寻呼、Email、WEB等方式为各类客户提供电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务。为电力业建立客户服务中心不仅可以在对电力客户服务方面发挥作用，同时也在电力营销、管理、效率等方面发挥优势；建立电力服务中心在以下各方面有着优势：提供一站式服务形象最大限度提高客户满意度提高工作效率扩大市场营销

1．统一的服务形象

客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号（95598）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的电力服务标准，集中受理客户对供电业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以现有的用电业务综合管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：统一号码：以统一的号码接入，95598(免费)；统一界面：统一企业和客户之间的供需界面；统一功能：统一服务热线的必备通信功能；统一标准：统一服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；完备的CTI功能；提供稳定的呼叫中心平台；可视化语音流程编辑；具备高稳定性、和高呼叫处理能力；共享呼叫中心业务综合管理系统的资源；各类设备的平滑升级；远程管理和告警；

2．建设原则

电力客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端采用B/S三层体系结构，结合WEB技术，利用现有用电综合管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：符合相关部颁技术规范和业务要求：以《中国国内电话网NO.7信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范、《供电营业规则》、等国家和本地规范和规程为依据；先进性、成熟性：采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；安全性：在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。

二．客服中心系统结构

电力客户服务中心整体结构根据呼叫中心方案设计，采用呼叫中心平台系统为客服平台，在平台上开发电力自动业务和人工业务系统；并且利用呼叫中心系统平台的互连互通能力跟其他电力相关软件系统对接，如后台电力营销子系统，电力管理系统，电力调度，电力网管，客户关系管理子系统等等。

1．客服平台电力客户服务系统采用Harris-IXP交换平台做前端接入，通过CTI服务器将客户连接到计算机网络系统中，根据智能的业务设计将为客户分配人工服务或者媒体资源服务。1.1客服平台系统结构图下：

在上图描述的系统是建立电力客服系统的呼叫中心开发平台，这个系统开发平台可以根据不同的业务规模、根据不同的系统容量、物力设备的不同，可以将网络中的一些主要控制软件集中到一台设备上，降低成本；当规模较大时，有可以将各种控制软件分布到网络系统不同的设备上，从而增加系统的稳定性。HarrisIXP平台：在本系统中作为交换接入部分，具备R2、SS7、PRI/BRI等多种信令的接入，提供智能ACD分配方案。CTI服务器：呼叫中心系统核心之一，连接了计算机网络系统和电话语音网络系统，是计算机电话集成的关键部件。媒体服务器：呼叫中心系统核心之一，提供语音/传真等媒体服务。流程服务器：呼叫中心系统核心之一，为系统提供自动业务服务，包括自动语音业务服务、自动授权认证服务、自动化前处理和后处理等等；通过流程服务器提供的自动业务开发工具可以开发出各种各样的自动服务业务。座席与班长座席：呼叫中心人工业务系统，提供有多种业务开发手段帮助客户建立人性化的人工业务系统。WEB服务器：提供人工业务的B/S模式的业务模型以及接入Internet用户，运行着平台业务逻辑和对外界面。文件/数据库服务器：是呼叫中心资源、数据存储中心。应用网关：是解决第三方应用系统互连、异种数据库互连、呼叫中心业务扩展的关键性部件。

1.2电力客服逻辑图：