电力呼叫中心系统的程序设计实现

>　　蔡徽



中间件计算机电话综合应用自动呼叫分配系统分布存取
　　电力呼叫中心（CALLCENTER）系统的发展，是建立在计算机技术与通信技术飞速发展并紧密结合的基础上的，主要涉及交换机技术、计算机电话综合应用（CTI）技术、多媒体技术、分布数据库技术、网络技术、构件技术、中间件开发等多项技术。珠海电力局CALLCENTER系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，作为用电营销系统的一个层次，通过和电力其他业务系统的有机结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，从而发现客户、维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造出更大的用户价值。
　　珠海电力CALLCENTER系统的建设与实施，一方面可以有效地改善服务的外延和内涵，同时还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本。在这样一个系统中，采用何种软件设计，是系统建设成功与否的关键。通过近一年的研究，笔者提出了程序实现方案，核心是引入结构化设计和中间件技术。
2实现方案
　　CALLCENTER系统主要由以下几部分组成：自动呼叫分配系统(ACD)，客户关系管理系统(CRM)，呼叫中心管理系统，交互式语音应答系统(IVR)及CTI系统。各系统协调运作，共同完成各项功能。从软件实现看，系统构筑在ACD，PBX(专用分组交换机)和IVR提供的接口上，并将后端系统的业务数据与电话数据(如话音呼叫)集成在一起；同时可与互联网连接，实现Internet语音、视频、浏览器和WebCTI的增强功能。从中我们看到，系统各类接口处理较多，要求对底层硬件标准独立性高，并具有完备的可协调性。整个的成功关键。而采用中间件技术，正是实现上述功能的可靠保证。
　　中间件是运行于应用体系中的一个应用软件／进程，因处于应用结构的中间而得名，对联机事务处理和分布对象技术应用有深远意义。中间件接受薄型应用的事务处理要求，具体处理相应事务而与底层的数据库或与其它应用打交道。而在CALLCENTER系统中涉及的软件、硬件、网络和业务的种类多，规模变化大，从操作系统和数据库平台到应用软件的开发工作量大，业务变化快，对中间件产生了迫切的需求。通过研究，对整个系统确定采用引入中间件的CALLCENTER系统的体系结构,以4层结构构造。由于Internet的接入，主要考虑在应用层、中间件层和底层之间，增加一层，称为Web服务器层。这样的结构，把用户端的业务逻辑独立出来，并与数据库服务器中的存储过程合并在一起，构成应用层，从而提高计算能力，实现灵活性及可维护性。中间件层主要解决数据存取与多通道控制这两个关键技术，重点解决对业务数据库的存取与多媒体接入问题，采用中间件构件技术，完成数据存取管理中间件与呼叫系统多通道管理模块中间件。
3体系结构设计
　　从电力CALLCENTER系统的建设案例研究中得出，其体系结构应主要解决下列问题：
　　a）中间件在CALLCENTER系统中的地位及作用，以及采用何种中间件和构件的方法；
　　b）数据存取中间件的界定及与其它部分的连接、需实现的功能、支持的操作系统、开发采用的语言；
　　c）多通道中间件的界定及与其它部分的连接、需实现的功能、支持的操作系统、开发采用的语言。
　　本程序实现方案中，中间件用C^＋＋或Power－Builder实现，充分利用面向对象的技术表达能力，采用可重用构件技术，实现中间件要求的平台功能、自主性、自治性、隔离性和并发性。在规范的体系结构基础上建立中间件，如图1所示。
4结束语
　　通过对国内多个CALLCENTER系统建设的研究，感到普遍没有解决好与业务系统的数据交换及多媒体接入处理这两个问题。同时，随着中间件技术成为与操作系统、数据库技术平级的软件技术的三架“马车”，它在理论和应用上都没有达到相应的高度。本程序实现方案通过利用中间件技术，解决了CALLCENTER系统与业务系统的数据交换问题以及多媒体接入处理问题，同时，对中间件在开发系统中的作用及构件技术，取得了一定的突破。