（一）形象规范（1）所员工必须着装统一、整洁、得体；（2）工作场所不光脚、不穿拖鞋；（3）在左胸前佩戴好统一编号的胸牌；（4）仪容自然、大方、端庄：男职工修饰得当，不留怪异发型；女职工淡妆上岗、修饰文雅，工作时间不当众化妆；（5）举止文雅、礼貌、精神：上班时精神饱满，走路时步伐稳健，工作中坐姿良好，不趴在工作台上，不跷二郎腿。（二）语言规范（1）使用供电所员工文明用语，严禁说脏话。（2）提倡讲普通话，语意明确简洁，表达清楚。（3）与客人交谈时，要专心致志，认真倾听，不随意打断客人的说话。（4）说话要有礼貌、亲切、诚恳、谦虚，少说大话、空话、套话、不讲假话。（三）行为规范1.接待服务行为规范（1）接待工作要面带微笑，热情，真诚。（2）接待客户热情、周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌；在与重要客户、领导交谈时，要主动关掉手机，如确有重要业务需要联系，可交他人接听。（3）无论办理的业务是否对口，都要热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、电话和地址。（4）遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。（5）自己拿不准的问题，不回避，不急于下结论，应及时向领导请示汇报后再回复客户。（6）如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼道歉。（7）自己受了委屈时，要冷静处理，不能顶撞，更不能与客户发生争执。（8）遇到个别属于蓄意捣乱者，可与当地公安派出所取得联系，以维护供电所正常的生产工作秩序。2.柜台行为规范（1）至少提前5min上岗，做好营业前的各项准备工作。（2）实行首问负责制，被客户首先询问的工作人员，有责任引导客户办好各种业务。（3）遇见熟人应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。（4）坚持“先外后内”的服务原则，当有客户来办理业务时，应当立即放下手中的其他工作，马上接待客户。（5）当客户的要求与政策、法律及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可安排专人接待并做好进一步的解释工作。（6）下班时，对正处于办理的业务应照常办理完毕后方可下班。3.值班人员服务行为规范（1）时刻保持电话畅通，应答时要首先问候，然后报出供电所名称。（2）受理客户咨询业务时，应耐心、细致的答复。不能当即答复的问题，请客户留下联系电话，研究或请示领导后尽快答复。（3）接到客户电话报修时，详细询问故障情况，并迅速判断。如果属于供电所维修范围内的故障，做好客户姓名、电话、地址的记录，立即通知检修人员处理。（4）接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，并做好记录，立即传递领导安排查处，并在规定时限内给予客户答复。（5）在接客户电话过程中，要专心聆听，认真记录。通话过程中，要等客户先挂机后再挂电话，不可强行挂断。（6）不能利用值班电话与亲戚朋友聊天。（四）外出现场服务行为规范（1）外出现场服务总的要求是安全、守信，让客户满意。在服务前，应与客户预约时间，说明工作内容，请客户予以配合。（2）与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍，同时遵守客户内部的规章制度，尊重客户的风俗习惯。（3）需进入客户室内时应按门铃或轻轻敲门，征得客户同意后方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。（4）发现客户有违约或窃电行为时，应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。（5）发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。（6）用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。（7）如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，尽量使客户满意。（8）工作结束后应清理好现场，做到设备、场地清洁，并主动征求客户意见，并将供电局所的维护电话留给用户。（9）原则上不在客户处住宿、就餐。如确需在客户处住宿、就餐的，应按实付费。