为认真贯彻落实党的十六届五中全会精神，加强社会主义精神文明建设，创建文明行业和一流企业，根据国网公司关于在供电窗口单位开展“为人民服务，树行业新风”活动中的文明规范服务标准，现制定长冈供电所文明规范服务标准实施细则，以规范和推动“为人民服务，树行业新风”活动在我所进一步开展，使供电窗口的文明服务逐步走上制度化、规范化、程序化轨道。第一则　　文明规范服务实施细则一、礼貌服务
　　（一）营业人员必须统一着装，着装应按季节穿戴进人工作场所。上岗服装必须干净、整洁。
　　（二）营业人员上岗必须在胸前配戴上岗服务证，在固定的岗位上工作。上岗证应站有本人彩照（一寸身脱帽照片）、单位名称、姓名、职务、岗位名称和工号。上岗服务证为坚长形，内芯规格为8.6×11.8厘米，外封规格为9.5×13.5厘米。
　　（三）在营业大厅的醒目部位须悬挂所有营业人员的放大彩色照片（5寸半身脱帽照片）、姓名、职务、岗位名称和工号。
　　（四）营业人员必须使用国网公司规定的《文明服务用语》同用户进行交谈和回答用户的提问。杜绝用生硬及用户反感的言语，如“不知道”、“不清楚”、“请问别人去”、“不属我管”等推诿之词，无论什么情况都不得与用户发生争吵。
　　（五）为用户服务必须做到：主动热情地接待用户；礼貌文明的回答提问，耐心周到的解释用户提出的问题。高效快捷的为用户办理手续；准确无误的处理用电业务。
　　（六）用电检查人员、抄表收费人员到用户工作应主动出示证件。二、文明环境
　　（一）营业大厅必须有良好的服务环境，其建筑面积不得小于100平方米。
　　（二）营业大厅采用敞开式柜台服务（除收费柜台有防护玻璃外），柜台前应放在供用户使用的座椅，为用户提供一个和谐的服务环境，柜台高度不超过100厘米。
　　（三）营业大厅工作人员应坚持上、下班制度。
　　（四）每天上班前必须对营业大厅进行打扫保洁，以保证营业大厅的干净、整洁。各种标志必须按定位要求有序放置，做到“五净”（即：门窗、桌椅、工具柜、资料柜、地面墙壁净）、四“整齐”（即：桌椅位置、资料摆放、桌面上办公用品、桌柜内物品摆放整齐）。
　　（五）营业大厅系公共场所，应悬挂或放置“无烟区”标志，营业人员不准在厅内抽烟。
　　（六）营业大厅内应放量挂雨具架，方便用有户摆放雨伞等物品。
　　（七）大厅内柜台上各种标志的右下角，必须注明与其相对应的上岗服务的工号，保持有序的工作场所秩序。
　　（八）营业大厅内应为用户提供休息场所，休息座位应保持完好无损，清洁干净。
　　（九）营业大厅应供应饮用水。并为用户提供饮水器具。饮水器具应齐全、清洁，经过消毒处理（或使用一次性的消毒饮水器具）。消毒饮水器具应有专人管理。
　　（十）营业大厅内应安装方便用户使用的市内磁卡电话（或收费的市内外线电话）。
　　（十一）营业大厅内应设有大堂经理，便于用户询问各种业务。三、公开办事程序
　　（一）营业大厅必须公布供电服务的有关规章制度：
　　1、国网公司颁布的《供电服务守则》；
　　2、国网公司颁布的《供电营业规则》；
　　3、国网公司颁发的《严禁以电谋私的廿条规定》；
　　4、各种费用收取标准；
　　5、本供电单位业务和流程图和申请用电程序；
　　6、用电申请的有关表格填写示范；
　　7、本供电单位的《供电服务承诺内容》；
　　8、本供电单位营业大厅服务内容；
　　9、国家颁布的《居民用户家用电器损坏处理办法》；
　　10、用户投诉规定范围和说明；
　　11、本地区电价表及电价表执行说明；
　　12、各项用电业务收费标准；
　　13、业务报装流程图；
　　14、变更用电办理手续程序；
　　15、临时用电办理程序；
　　（二）业务流程本着简易可行，减少环节，方便用户的原则，做到一个窗口对外。办理时间严格按部颁《供电营业规则》和承诺的规定时间内完成，让用户进行监督。
　　（三）营业大厅内应向用户提供用电服务宣传材料（可以让用户随身带走），宣传材料必须集中放置在大厅醒目的地方，方便用户随时查阅。宣传材料有：
　　1、承诺内容；
　　2、用户用电指南；
　　3、安全用电宣传知识；
　　4、本地区电价表及说明；
　　5、低压用户一户一表收费标准。
　　（四）以上十五种规章制度和五种宣传材料，应设置在电子屏幕或微机触摸屏上，并有使用指南，便于用户查询。电子显示屏规格尺寸不小于2平方米；微机触摸屏不小于17英寸。四、公开电费电价
　　（一）严格执行现行的电费电价政策，严禁乱收费。并将国家电价政策、国务院批准的电价执行政策、各项业务收费标准和文件公布于众，随时接受用户的监督。
　　（二）营业大厅内必须设置业务收费和电费收取岗位及窗口，方便用户缴纳各项费用。收费人员必须及时、准确、无误的收费；严禁发生不找零钱的行为。
　　（三）营业大厅内必须设置电费、电价承询专职（或兼职）工作人员，随时接受用户的咨询、对用户反映的电费差错、电价执行不合理等问题，应做好记录或保留用户凭证，进行内部传递处理。必须在七日内将处理结果通知用户。
　　（四）新装低压用户必须在当月内安排抄表收费，新装高压用户必须在次月内安排抄表收费，抄表到位率要按国网公司规定的100％，给用户以满意，保证及时、正确的回收电费。
　　（五）营业大厅必须接受用户提出的“因供电部门装设的计费电能表不准”而要求校验的申请、用户交付验表费后，应在七天内进行检验，并将检验结果通知用户。其处理方法按《供电营业规则》第八十条规定办理。五、报装接电
　　（一）营业大厅内必须设业务报装专用窗口。所有申请用电户均应在该窗口办理报装接电手续。为方便用户查询和监督，可反馈给用户一张查询卡（或其他方法），由用户持卡到报装窗口查询。
　　（二）营业人员必须负责各类报装申请分类、登记，传递工作做到及时和正确。
　　（三）营业人员必须及时掌握用户办理的用电申请的现场勘查情况和施工进度，以方便用户的查询和答复用户用电申请的批复。
　　（四）供电单位内部承装、承修、承试的输、配、变用户工程，应设专人内部联络、协调和及时向营业大厅报告工程施工情况及进度，方便回复用户的查询；或在营业大厅设有关业务接治处，并有专人牵头协调内部工程实施。
　　（五）营业人员必须负责所有受理用电申请、装表接电后的资料建档工作（包括：原始资料分类、存档）；做到装表接电后三日内必须建档。
　　（六）新装居民用户一般应实行一户一表制（不包括工矿企业、事业单位自行供电的职工集中住宅区），其他用户应按不同用电性质，将重要用电与非重要用电分开、居民用户及其他用户的用电申请和接电都应按《供电营业规则》的要求时间办理及接电。六、咨询服务
　　（一）在营业大厅内必须设立咨询服务台，设立专人，实行八小时服务（具体营业时间各单位根据当地实际情况确定）。
　　（二）咨询服务台工作人员必须热情接待用户，耐心解答用户提出的问题；根据用户办理的业务内容，引导用户至各营业窗口或有关部门；指导用户填写各种业务单（表），做到有问必答，百问不烦。
　　（三）设立咨询电话，并向社会公布．用户电话查询时，电话铃响五声内摘机通话，耐心解答询问，并做好通话记录。
　　（四）严禁工作人员和其他人员使用咨询电话向外通话，以保证查询和投诉工作的正常进行。
　　（五）咨询服务台应备有《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供用电监督管理办法》、《用电检查管理办法》、《居民用电家用电器损坏处理办法》、《供电营业规则》等电力法规供用户查阅。七、科学管理
　　（一）积极创造条件采用先进的科学技术，运用计算机和现代科学管理手段为用户提供优质、高效服务。
　　1、营业大厅设微机触摸式电子查询，为用户实现电费、电价、上月指数、本月指数、用电量、业务等自动查询功能。也可设外线电话自动查询系统，使用户足不出户，即可自动查询。
　　2、各业务接洽窗口应逐步实现计算机管理，采用电子传票方式传递信息，逐步取消人工业务传递方式。
　　3、电费微机管理系统应进一步完善和提高，做到方便用户缴纳电费和开增值税发票。
　　4、营业大厅内张贴公布的有关规章制度和各类收费标准等宣传材料，都应设置在大屏幕电子显示屏或微机触摸机中。
　　（二）计算机、大屏幕或触摸式电子查询机应保证正常运行，若出现异常和故障要及时处理，不得无故拖延时间。八、杜绝以电谋私行为
　　（一）加强对职工的职业道德教育和精神文明建设教育，牢固树立“人民电业为人民”的服务宗旨和服务思想，从事本职工作要做到：
　　1、尽职尽责地完成本单位交给的各项任务，不为谋取个人或小集团的利益从事第二职业和揽子私活；
　　2、认真遵守岗位职业道德，为用户提供优质服务，要诚待用户，信守承诺，树立起电业行风的新风尚；
　　3、严格执行国家电价政策和电力部有关指令，正确理解和执行各项收费政策，严肃认真地查处窃电和违章用电，秉公办事，不循私舞弊；
　　4、在从事电量分配、用电检查、设备验收、安全检查、电力调度、超负荷拉限电时严守职业纪律，公正、公平、实事求是的对待每一个用户；
　　5、参加每年一次的“为人民服务，树行业新风”及反对以电（权）谋私的自查自纠活动；
　　6、参加每年16小时的职业道德教育和法律教育。
　　（二）加强行业作风建设和廉政建设，严禁供电职工的以电（权）谋私和不规范行为，认真执行电力部《严禁以电谋私的若干规定》，，《供电职工十个不准》规定，规范和约束自己的行为：
　　1、不准参加用户和电气施工安装单位主办、邀请的，有碍公正执行公务的舞会，庆典和联谊活动；
　　2、不准参加用户或电气施工安装单位邀请的旅游活动和其他娱乐活动；
　　3、不准借用（利用）用户或电气施工安装单位的车辆为本人、亲属及他人到外地旅游、游泳、钓鱼或办私事；
　　4、不准在用户或电气施工安装单位报销在本单位无法报销的公共支出和私人费用；
　　5、不准参加用户或电气施工安装单位组织的设备选型考察活动；
　　6、不准接受用户或电气施工安装单位的礼品、礼券、礼金和向用户吃、拿、卡、要；
　　7、不准未经批准程序，擅自对违约用户进行停电、罚款、乱收费和采取私了的方法处理违约事项；
　　8、不准私自为用户更改计量、计费装置和不按规定计收电费，给国家造成损失；
　　9、不准向用户或电气施工安装单位压价购买商品或替他人、亲属、他单位推销电气设备、产品等；
　　10、不准以任何借口对用户态度生硬蛮横，有意贻误工作，给企业造成恶劣影响。九、受理投诉
　　（一）营业大厅内应设置用户投诉电话和举报箱，要向社会公布投诉电话号码。
　　（二）对用户投诉要做到件件有记录，有处理结论和反馈终结时间。
　　（三）举报箱必须每天下班前开箱取件，要组织有关人员分析投诉内容，按业务职责，递交有关部门三日内受理，十五日内反馈处理结果．重要投诉内容，要经过调查核实后书面或上门答复用户。
　　（四）为方便用户随时投诉，应向社会公布休息日值接接洽电话号码，接受用户投诉。十、开展便民服务
　　（一）积极开展各种形式的便民服务措施，用广播、电视、报纸等宣传工具，加强与用户的沟通和联系。
　　（二）正常情况下，设备计划检修停电，要按规定用电话或其他方法提前七天通知用户；紧急拉限电，应按确定的限电序位表进行停电或限电，限电序位表应事先公告用户；供电设施临时检修需要停电时，应提前24小时通知有关双电源用户和重要用户。
　　（三）市区供电单位应实行24小时值班制度，处理正常情况下属供电部门管辖范围内设备、线路发生的停电故障。并要向用户承诺（城区范围内）：
　　1、处理低压下火线故障，白天不超过四小时，夜晚不超过十二小时使用户恢复正常供电（不包括大凤、雨、雪及恶劣天气）；
　　2、处理低压设备故障，在符合《电业安全工作规程》的条件下，十二小时内恢复正常供电（不包括电缆故障或变压器烧毁放障和大风、雨、雪、恶劣天气）；
　　3、处理倒杆和高压架空线路故障，在符合《电业安全工作规程》的条件下，一般不超过二十四小时恢复正常供电（不包括大风、雨、雪及恶劣天气）；
　　（四）对市区范围外的线路、设备的故障处理，可适当延长时间；但适当延长时间不得超过八小时．
　　（五）全面实行社会服务承诺制，保证兑现；营业大厅或监察部门、纠风部门对违诺投诉应立即受理，情况核实后应按违诺责任赔偿，并对直接责任人按赔偿加倍或按一定比例处罚；处理结果应在十日内反馈给投诉人和用书面形式报告各单位纠风办；违诺赔偿罚款责任人应主动到纠风部门上交罚款．
　　（六）为方便用户，各班组必须对业务收费、业务开禀、信用卡办理、开具增值税发票、收交电费等具体业务，定出每处理一笔所需要的工作时间（分），并严格执行。第二则　　监督、考核与奖惩一、规范行业服务行为，约束窗口工作人员的不规范行为是“为人民服务，树行业新风”活动的重要内容，也是一个系统工程。各班组都要十分重视这“一把手工程”，要按照本《细则》要求，加强对这一工作的领导并认真组织实施。二、加强对执行本《细则》的监督、检查。各班组至少每季度对执行情况进行一次检查，供电所定期或不定期进行抽查和暗访；每年度进行一次全面检查。通过投拆、举报等多种形式让社会进行监督。三、各班组要对本班人员和用电营业管理人员执行《细则》情况实行考核制度，考核结果与经济责任制挂钩。每年还应开展一至二次评比竞赛活动，表彰最佳服务人员，严肃查处违规违纪行为和不正之风，随时撤换那些不合格的岗位人员，实行下岗、待岗或调离用电部门。四、供电所将根据本《细则》的内容，制订统一的考核标准（满分100分）。每年11月底各班组要根据考核标准，进行自查自评，并将自查自评结果在12月5日前报供电所。五、每年12月由营业班牵头，组织有关人员，对班组的自评结果进行复查、复评。省局考评小组按分数评定的位次给予精神和物质奖励。六、考评分数位次前三名的员工，由供电所给予奖励并向公司推荐先进。七、获考核达到前三名外，还应同时具备以下条件：
1、年度内没有发生司法机关查处的、影响比较恶劣的行风方面的案件（不包括：单位自查后查处的案件）；
2、本年度内企业未发生造成重大社会影响的恶性事件。
3、地方行风评比中，被评为合格员工。八、考核分数达到80分以上的。第三则　　附则一、各班组可参照本《细则》实施。二、本《细则》解释权属长冈供电所。三、凡以在公司下发的有关文件内容与本《细则》有抵触时，以本公司规定为准。四、本《细则》自公布之日起实施