城市供电营业规范化服务标准一、营业环境。1.设有客户等候休息处，置备客户书写台；2.放置免费赠送客户的宣传资料，包括：电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电费制度、用电常识等；3.营业场所应有明显标志，营业柜台应定制摆放标示办理各类业务的标牌；4.告示营业时间及受理业务业务范围、办理程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。二、柜台服务。1.上岗员工统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；2.上岗员工要主动、热情、周到接待客户；3.上岗员工必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话；4.设置咨询服务岗位，为客户提供用电或办理用电手续咨询服务；5.办理每件居民客户收费业务的时间不超过5分钟。客户办理用电业务的等候时间不超过20分钟。三、报装服务。1.新装增容用电和用电变更由报装柜台统一受理，按规定程序，一口对外；2.客户受电装置经验收合格并办完用电手续后，对居民客户应在下一个工作日内接电；对低压动力客户应在下2个工作日内接电；对高压客户应在下7个工作日，最长不超过下10个工作日内接电。四、查询服务。1.开设并公告用电业务查询电话，提供查询服务，回答客户的电费账务查询、用电申请办理情况查询、电力法规查询等；2.对社会公布的服务电话，应在铃响5声内摘机通话；3.接到客户书面查询电费账目后，应在7个工作日内用书面回复客户；4.提倡建立自动查询系统。五、特别服务。1.对具备条件的居民客户，实行电话预约装表接电；2.开办节假日、公休日居民用电电话预约服务；3.对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务。六、供电服务。1.设立报修电话，并向社会公布电话号码；2.供电设施计划检修需停电时，应在7天前向社会公告停电线路、区域、停电的起止时间，特殊重要客户应特别通知；3.临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知客户；4.突发故障而停电，客户查询时，应做好解释工作。七、服务监督。1.设立服务质量投诉电话，并向社会公布电话号码；在营业场所设立意见簿或意见箱。2.在客户中聘请服务质量监督员；定期召开客户座谈会或走访客户，听取对供电营业服务的意见。3.对客户投诉的服务质量问题，在3个工作日内通报受理情况，15个工作日内答复处理结果。