规范化示范窗口建设促进农电管理走向新台阶山东省聊城市阳谷供电公司耿庆善农电工作来自于农村又服务于农村，点多、面广、线长，直接面对千家万户是农电的工作特点。随着社会的发展，广大电力客户对电能的质量和用电服务的水平提出了更高的要求。为更好地落实“人民电业为人民”的服务宗旨，聊城市供电公司依据《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》和《山东电力系统乡镇供电所示范窗口考评标准》要求，深入开展了“为人民服务，树行业新风”农电示范窗口建设工作。通过严格标准，突出特色，把创建示范窗口内容融入基础设施建设、电网建设、安全生产、用电经营、队伍建设、优质服务之中，广范围、多层面、全过程地开展创建活动，把创建示范窗口活动贯穿整个生产经营全过程，成为农电管理的一大亮点。（一）完善基础设施，突出营业环境人性化。统一供电营业窗口企业标识，广泛宣传和使用“国家电网”品牌，统一服务品牌形象，使国网公司服务品牌很好的延伸到农村。直供单位及各趸售县供电所，按照《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》的要求设置了所长室、办公室、值班室、工器具室、仓库、职工餐厅、休息室和车库，建设服务功能齐全的客户服务室，配齐了必备的上墙图板。客户服务室内设置监督台、公布服务承诺、服务内容、业务流程、现行电价、收费标准等。为方便用户办理各项用电业务，客户服务室备有电力法规、客户用电须知、报装业务指南、收费标准、服务承诺、安全用电等方面的宣传资料供客户查询。配置了客户休息座椅、饮用水、书写工具、书写台等设施。备有雨伞、打气筒、针线包、维修工具等便民用具。环境整洁舒适，使客户一进入客户服务室就能感受到规范、真诚、优质、方便的电力服务。精减业务手续，缩短工作流程，加快报装报修速度，客户服务室实施“一柜通”式服务，将各服务环节集中在客户服务室“一口对外”办公，并实行用电业务代理制、网上报装制、客户经理制、首问负责制等，规范了程序，提高了效率，方便了客户。（二）抓好电网建设，重视电力供应持续化。坚强的电网是做好供电优质服务的硬件平台。近年来，我们抓住机遇，加快电网建设步伐，全部完成了城、农网建设和改造工作。在城、农网改造期间，根据“新农村、新电力、新服务”的发展需要，先后建成了220千伏变电站3座，110千伏变电站8座、35千伏变电站22座，电网结构进一步得到了完善，基本消除了供电“卡脖子”问题，坚强的电网有力的保障了聊城社会经济的快速健康发展。各直供单位和趸售县公司对当地重点工程、重点企业、重点项目，建立供电服务联系员制度，实行重点服务，特事特办，急事急办。为切实做好电力供应持续化，采取了零点工程及带电作业措施，把电网建设、设备检修及故障处理等工作放在负荷最小的夜晚进行，尽量把停电造成的影响降到最小。为做好保电工作，逢负荷高峰、重要节日、重要活动期间，我们都及早安排，制定保电方案，科学调度、加强值班，做好抢修准备。一系列的措施保证了农村居民用电保证率达到99.7以上，地方重大政治、经贸活动和地方重点工程用电保证照明率均达到100，承诺服务兑现率100，客户满意率达98.5以上。在2006年聊城市“百行百业”服务社会行评中，供电系统被评为第一名。（三）夯实安全基础，实现安全生产可控化。安全是企业发展的基础，没有安全，企业的效益就无从谈起。我们始终坚持“安全第一，预防为主”的方针，严格落实以所长为第一责任人的供电所安全生产责任制，建立健全了安全保障措施和监督体系，与每个职工、农电工签定了安全责任书，形成了层层把关、人人负责的安全生产管理网络，将安全管理渗透到日常生产工作中。实行查禁违章动态指标管理，严格奖惩，做到了责任、压力、操作、监督“四到位”。积极开展“安全大检查”、“安全生产月”、“安康杯”、“安全性评价”和创建“无违章班组”等安全活动。同时，加强了对末级剩余电流动作保护器“三率”管理，督导直供单位和各趸售县与辖区用户全部签订了《关于安装使用剩余电流动作保护器的通知》，三级保护器安装率、投运率100％，正确动作率在98以上，既有力地保证了安全供用电，又规避了安全风险。按照“新农村低压设施建设标准”为依据，我们加大对用电村设备治理与维护，由点到线、有线到面，辐射状逐村进行治理，对集装箱、箱内接线、表尾盖、刀闸盖、套户线、口取纸及台区等逐一进行规范，确保治理一村、合格一村、巩固一村，使配电基础设施的安全性得到了进一步巩固，大大提高了农村安全供用电水平。定期组织全体职工学习安规，加强业务技术培训，提高了职工的安全意识。严格执行“两票三制”，两票合格率达100。高压充油设备完好率100，线路及配电装置完好率100，农村低压配电装置完好率达到98以上，有效地保证了电网安全、可靠运行，实现了安全生产的“可控、在控、能控”。（四）加强用电经营，确保指标管理科学化。一是细化线损管理。建立了“管理、技术、保证”三大体系，细化了线损率指标和线损管理小指标，形成了包括11种线损率指标和17种线损管理小指标的指标评价体系。加强理论线损计算，在线路或台区负荷变化10时，及时计算理论值，保证了理论线损值的及时性和精确性。改革线损率统计方式，变原来的以供电所为单位进行统计为分线、分台区统计；变原来城区10kV线损率和0.4kV公台线损率捆绑统计为分开统计；变原来农村0.4kV台区以供电所为单位制定单一指标为以台区为单位分别制定指标；变原来同电压等级直供户和“关口表”混合统计为分开统计。制定了线损双指标管理考核办法，指标包括考核指标和激励指标。实绩指标完成值低于考核指标按一定比例进行奖励；实绩指标低于激励指标进行双重奖励，并且激励指标以下的部分进行重奖。线损小指标按照分级管理模式，实行逐级分解，按每项指标的统计周期进行考核，使各项线损管理小指标均达到先进水平。二是供电所实施“抄、管分离”。我市供电公司在多年实施电费“抄、核、收”分离的基础上，试行多层次的“抄、管分离”。10kV配变台表由由各供电所负责管理，直供单位和各趸售县公司每月组织人员抄表。0.4kV客户由供电所配电组负责管理，营业组负责抄表。直供单位和各趸售县公司有关职能部门对配变台表实行监督抄表，抽查抄表质量，杜绝了人为改动表码、人为指定线损的情况，保证了抄录数据的准确性。三是加强电价管理。每月开完电费单据后，供电所营销员抽查10个用电村电价情况，对电量在100kWh以上的居民照明客户，由乡村电管部核实用电性质；对电量在200kWh以上的居民照明客户，由直供单位和各趸售县公司监察大队现场核实用电性质，企划部、客户服务中心、监察大队每月抽查供电所的分类电价执行情况，有效地保证了分类电价执行到位。四是加强电压和无功管理。全部更换旧型号电压监测仪，使用新型号DT5型电压监测装置，为统计分析电压状况提供了实时、准确基础数据。优化了电网结构，及时调整运行方式。变电站主变更换为有载调压变压器，合理配置无功补偿，并将固定补偿装置改造为自动投切补偿装置，10kV线路及30kVA以上变压器全部配置了无功补偿电容，低压配电网采用了分散补偿，保证了整个电网的无功平衡。五是开展供电所同业对标。每月对能反映管理水平的10kV线损率、0.4kV线损率、四到户台变损率、功率因数、四到户平均售电电价、售电量同期比等指标进行对标排序。直供单位和各趸售县公司每月进行一次对标评比，每季度上报一次，我们对各单位上报情况进行对标，通过奖优罚劣，促进了直供单位和各趸售县公司进一步深化供电所管理。六是全面实现了农村实行社会化代收电费。为配合供电所专业化管理的实施，把有限的农电工人力资源更多的投入到维修服务、设备管理等工作中去，同时也为了方便客户缴费，降低电费风险，大力推进了电费社会化代收工作。截止到2006年年底，全市100万多农村客户电费已全面实现了社会化代收，其中邮政储蓄代扣方式占总户数的90％左右，银行储蓄代收占10％左右。（五）加强队伍建设，打造农电队伍专业化。职工是企业的主人，是企业发展的决定力量，其整体素质直接决定着企业的健康发展，为此，我公司一直注重加强职工队伍建设。主要做法：一是加强职工的思想政治教育。各直供单位和趸售县公司领导小组不失时机地采取多种形式组织党员、干部、职工进行思想政治教育，以十六大会议精神及上级有关会议精神为，积极开展党的先进性教育，反嫌疑腐败教育等多项专项活动，增强了党性观念。二是加强了业务素质教育。各直供单位和趸售县公司加大了对供电所所长、安全员、技术员、营销员及农电工的培训力度，学习各项安全技术规程和业务知识，强化了安全意识。三是定期举办供电所长及农电工技能比武和业务知识调考。通过技能比武和业务知识调考，大大提高了职工赶、比、学、超的热情，提高了劳动技能，增强了服务本领。努力培养“懂技术、会管理、懂经营”的知识型电工，建设一支职业化、专业化、正规化，适应社会发展的全新农电职工队伍。（六）重视软件建设，保证基础资料管理档案化。完善信息化管理，完成了各县公司与供电所的光纤连接，信息网络覆盖到供电所的专业班组，对班组的管理实现了信息化和办公自动化。依照集团公司统一规定及农村供电营业规范化建设的标准要求，按人员管理、安全管理、设备管理、营销管理、节能管理和规范化服务等几个大类，建立健全了各项资料。如值班记录、会议记录、经济活动分析记录、经济责任制考核记录等27种基础资料，并将经济指标完成情况统计表、电能计量装置台帐、10kV设备台帐、业扩报装台帐等15种资料分别纳入了微机管理。按照供电所专业化管理的要求，根据各岗位分工把资料分配到各岗位责任人和专业组，使资料的管理真正体现出工作的过程，各项书面资料的填写规范认真、准确及时，存放有序。（七）推行“四化服务”模式，实现服务规范化。优质服务是供电所规范化示范窗口建设的重要内容之一，我们从“优质服务是企业的生命线”的高度来认识优质服务工作大力推行了“服务三化”模式，提高了服务水平。一是文明服务制度化。健全完善了《供电所规范化服务标准》、《供电所经济责任制考核制度》、《供电所安全管理制度》、《“五统一、三公开、四到户”管理制度》、《供电所线损分析制度》、《供电所营销管理制度》、《电费抄、核、收管理制度》等30余种制度、办法和工作标准，并按照要求制订了《供电所规范化示范窗口管理考核细则》、《配电组工作考核细则》、《营业组工作考核细则》、《客户服务室工作考核细则》，所有工作一律按照制度、标准的要求和程序严格执行，使每名员工的服务工作都有章可循，有据可依。供电所接待室必须坚持“六步服务曲”，即“一起身、二让座、三端水、四问事、五办理、六送客”。实行查询咨询三做到，即“做到态度好，做到回答准，做到语言美”。故障报修三快速，即“快速受理、快速处理、快速反馈”。投诉举报三及时，即“及时调查处理、及时答复客户、及时处罚奖励”。二是规范服务程式化。结合创建农村供电营业规范化服务单位活动，重新修订了《营销窗口人员岗位行为规范》，一般服务行为要求，接待：微笑、热情、真诚；会话：亲切、诚恳、谦虚；服务：快捷、周到、满意；沟通：冷静、理智、策略；具体行为规范要求，柜台服务：优质、高效、周全；电话服务：畅通、方便、高效；现场服务：安全、守信、满意；外在形象要求，着装：统一、整洁、得体；仪容：自然、大方、端庄；举止：文雅、礼貌、精神。三是社会服务经常化。经常开展形式多样的优质服务宣传活动，广泛宣传电力知识，电力政策等，让社会了解供电企业特性，让群众支持电力发展，营造良好的供电服务环境。积极沟通，主动接受社会监督，在全市各县区建立客户监督网，定期召开不同层面、多种形式的客户关系委员会座谈会、客户恳谈会，听取客户的意见和建议，不断改进工作。围绕当地重点工程，主动搞好超前服务，为工业投资项目解决用电中存在的困难和问题，有力地促进了当地经济的发展，突出了电力先行的重要性，赢得了地方政府和人民群众的认可和信赖。四是监督考核常态机制化。加强投诉举报管理，坚持行风工作月度分析例会制度，由公司主要领导和相关职能部门参加，对每月举报投诉情况进行分析，督促解决行风建设和优质服务中存在的共性问题。加强对举报投诉的管理和考核，以进一步降低投诉率，提高投诉处理质量。对行风建设实行重奖重罚，对损害公司形象的人和事进行严肃处理，对行风建设成绩突出的单位和个人予以大力表彰和奖励。这些举措，极大的推动了示范窗口建设工作的深入开展。示范窗口建设工作是一项动态、长期而复杂的工作，在这项工作中领导重视是关键，电网发展是基础，优质服务是根本，健全机制是保障，巩固创新是内在动力，社会监督是外在动力。目前，我市拥有国家级农村规范化服务示范窗口16个，省级示范窗口21个，示范窗口建设走在了全省的先进行列。通过开展农村规范化服务示范窗口建设活动，对我市农村供用电管理朝科学化、制度化的方向发展，起到了积极的作用，使农电管理整体水平走向了一个新的台阶。