当前，电力消费者的需求呈现多元化的发展态势，配网客户的消费心理更是精彩纷呈。在这种形势下，如何做好配网客户的心理研究与引导？怎样搞好配网运行调度工作？应该采取什么样的方式方法来解决客户与供电部门配网停电的“矛盾”，是摆在供电部门各级领导和营销、配网、调度等层次专业管理人员面前的一个十分重要的课题。一、形成客户不满意的原因在新世纪开局之年，国电公司向全社会作了郑重承诺。从省公司到各县局、从市局到各基层供电所，都开展了轰轰烈烈的优质服务活动，一时间我省城市供电服务形象在市民心目中快速上升至全省前列，但在个别城市、部分配网的厂矿客户仍感到有不满意的地方，即供电方的多种举措并未获得他们的青睐。不满意的问题虽然是极个别的，但不满意的现象却有着代表性。表现在他们对配网停送电和抢修这些环节充满着强烈的渴望和“向往”，而我们恰恰在服务的忙碌中忽略了这个消费群体的消费心理因素。使我们在服务中产生了困惑和焦虑。该现象的形成原因，主要有3种：1、客户对电力供应、检修的流程不知情供电设施检修，是对各种输变设备进行磨损修复和定期校验的一个过程，其目的就是为了更好、更多地供电。它从计划制定到正式实施，都有着十分严格的审批手续。就其“计划检修停电”本身来说，客户是能够理解和支持的。但由于设备检修停电受电网形势、接线方式、天气趋势、施工环境、安全保障等因素影响，它的全过程呈现出动态性和复杂性，供电方在实施时会频频改期，停电信息发布也一改再改，客户十分茫然，天天作好了停电准备，却又不停电。其它客户看到了停电公告充满图文电视及各种媒体，也认为供电局经常停电，造成了很大的误解。2、客户方电工技术人员工作不到位因电力商品是通过特定网络传输的，故称为网络性用户，其特性就是“牵一发而动全身”，任意一点(包括客户本身设备)故障，也不论是瞬时性的还是永久性的，都有可能造成一线或一片停电，波及其它客户的正常用电。如线路任何一相、任何一点闪络接地，线路短路跳闸，客户自身设备故障，相关供电设备检修等。供电方在调度处理过程中，按规定的程序采用强送、试送、试拉、倒换电源等试验性送电手段，目的是为了减少客户的停电时间和缩小停电范围，从根本上维护客户权益。但由于客户方的电工技术水平达不到变电值班标准水平，甚至不监盘、不在岗，未在电网首次断电后，及时隔离本厂（矿）电气设备、询查判断停电原因。使该厂（矿）一会有电、一会没电，断断续续。给客户造成了供电方“有意”停电的错觉。供电方有口难言，且在厂商心目中留下了极坏的印象。3、供电方对客户消费心理不研究在配网电力消费群中，存在很多层次、不同品位的用电需求。一类是城镇居民，渴望在炎热的季节和节日、喜庆的气氛中连续供电，即使有计划的停电，也要分时分区。上班时间停住宅区，下班时段停办公区，始终感觉不到停电。另一类是厂矿企业，希望常年不停电，即使遇有检修停电，也要多尊重他们的生产计划。停电检修要在生产任务轻、厂休日、大修时一道进行，时间不宜超过10小时，且计划检修兑现率要高，送电要准时。重要用户还渴望不能突然断电。第三类是认为：既然国电公司实现了供电服务承诺，就不应该有突然断电现象，曲解了承诺内涵。(承诺仅针对“计划检修停电作了提前7天公告”的规定)。还有一种就是，只要遇到停电，就想到向供电部门讨个“说法”，而不管它的责任是否在于供电。以上心理的集中体现，给了我们一个启示：即一切要围绕客户转、供电保障来不得半点大意。放心需要理由，理由需要寻找。我们必须要深入细致地了解、宣传用电障碍缘由，研究保供电的热点问题，给自己、给客户恰当地释疑解惑，及时消除客户的心理障碍。二、引导服务客户的对策1、给客户一个知情权每月下旬，将下月的停电检修计划中涉及配网停电的项目、时间等内容，列表邮寄、送达或传真至有关客户，让他们事先得知供电设施检修计划，方便客户生产计划的安排。每月初，把上个月的电网、配网有关运行、检修、异常等情况，用简报形式发送到位，使他们了解掌握配电网络的运行动态及供电设施检修的全过程。每次事故、异常停电后，及时向客户解释停电原因及处理过程，以便客户重新组织生产。2、让客户有参与权电网是发电、输电、变电、配电、用电的一个不可分割的整体，如果没有用电，那么就谈不上供电，因此必须充分调动广大用电客户的用电积极性，让他们直接或间接参与到我们的配网调度决策中，体现一个“主人”的感觉。参与权建立在知情权的基础上。一是在每次停电检修时，发放回执单，请涉及到停电的客户对这次的计划停电工作作出回执，产生一个供、用电双方都满意的检修方案。二是在每月下旬，向广大用电客发放计划停电检修意见书，请他们根据自身的生产特点及设备的检修周期，提出对供电的方案、时间要求和意见。在实施某条线路计划检修时，我们可综合平衡，尽量兼顾客户的要求。三是定期(如用电高峰季节来临前)召开配网客户恳谈会，互相交流、共同完善配网供电方式的意见，研讨制定出停电的最佳时段及合理方案。四是每年举办一次计划停电检修及配网运行方式研讨会，在总结上一年工作经验的基础上，让客户代表提出修改及创新的方式、方法，通报、沟通7种停电类型及处理流程（7种停电类型分别是：计划检修、倒换电源、故障跳闸、单相接地、设备缺陷、电网异常、客户原因），形成一种供、用电双方共同参与，责、权、利互相明确的利益共同体。五是设立用电客户建议奖，调动广大客户参与配网供电工作的积极性，形成多角度、全方位、共参与的双赢格局。3、创新调度方式方法一是延伸“零点检修”。将它延伸为“零负荷检修”和“零影响检修”，最大限度地减少停电影响。二是见缝插针排检修。列表、登记、归纳重要用户的最佳停电时间、停电区域表。上班时段停住宅区、下班时段停办公区，让客户感受不到停电；三是手拉手线路热倒电。即配电网倒电、负荷转移不中断客户的供电。四是上下联动逆调压。即高峰时段，以10KV母线电压上限运行为原则，上下联调主变分头，保证电压质量。五是就地补偿无功。在配变低压侧、在客户端就地加装低压(400V)电容器，让客户端无功就地平衡，切实提高客户端电压合格率。总之，要想使优质服务持久、电力品牌增值，就必须要“研究管理”好与客户密切相关的每一个“品牌”接触点，让“尽心服务，尽力先行”的经营理念深入客户之心。