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构建一流农电优质服务常态运行机制

北极星电力网技术频道    作者:3   2007/12/21 15:28:33   

 关键词:  农电 优质服务 运行

优质服务是农电企业的生命线。随着形势的发展,要保持竞争优势,在战略层面上就必须具有深邃的客户需求先见能力,通过建立常态运行服务机制,实现增供扩销,不断开拓电力市场。实践表明,农电企业的快速健康发展与建立一流的农电优质服务常态运行机制是相辅相成的,因此,必须创新服务理念,构建一流的农电客户优质服务管理体系,通过构建常态运行服务机制,实现社会效益和经济效益的“双丰收”。完善“四个体系”建立一流农电优质服务常态运行机制是一项庞大的系统工程,具有内部工作环节多、外部服务对象涉及面广和社会公益性强等特点,绝非单靠某一两个部门就能够完成。从实践经验看,建立常态运行机制必须完善以下几个体系:组织体系。要把优质服务作为重要工作列入党委和行政的议事日程,纳入年度承包责任制。党政一把手负总责,领导分工负责,职能部门各负其责,客户服务中心负责日常组织领导、指导策划、工作协调、制定和完善制度办法、实施考核奖惩,进行日常管理。运行体系。客户服务中心和城乡各基层服务窗口单位是实施农电优质服务的主体和龙头,担负着从客户用电申请、勘察、设计、安装、送电、抄表收费、用电咨询和事故抢修等直接为客户服务的繁重任务。要建立一流的农电优质服务常态运行机制,必须保证其运行体系高效、快速地运转。保证体系。物质上的保证,强大的电网,调度、变电运行、事故抢修中心,信息网络系统、现代化技术手段、车辆等必不可少。管理上的保证,树立大服务观念,党、政、工、团全员参与,必须形成客户服务中心为客户服务,政工、生产、经营、后勤等为客户服务中心服务的格局。充分发挥各个管理职能部门的作用,在经营管理方面,建立健全与服务相适应的各项管理制度、办法、标准、程序。监督体系。监督体系不仅仅是作为投诉举报中心,而应实现从行风监督到运行体系和保证体系工作全过程的监督,如对供电服务承诺内容、重要管理标准、经济技术指标,以及重点客户服务等情况进行全面监督。同时,还要重视加强外部监督,发挥客户关系委员会和外聘监督员的作用,形成内部监督与社会监督、舆论监督有机结合的强有力的监督网络。这“四个体系”并非是说一定要重新建立起四个独立于目前农电企业管理系统之外的体系,而是按照现代虚拟管理的理论,把目前农电企业各有关部门的正常工作进一步明确,把各自职能范围内的责任分工进一步强化,以适应农电优质服务常态运行的需要。做好“三个服务”建立一流农电优质服务常态运行机制,必须从抓好“三个服务”即强化承诺服务、优化规范服务和创新延伸服务入手,把优质服务作为永不竣工的工程。强化承诺服务。在构建优质服务常态运行过程中,要一诺千金,有诺必践,牢固树立服务就是市场、服务就是效益的思想,确保服务承诺的兑现,以诚信赢得客户。要把落实承诺服务的重点放在供电可靠性、电压合格率、事故抢修时限等指标要求上,以解决计划停电和遇险抢修过程中经常超过承诺时限为突破口,提高兑现承诺率。要全力打造以诚信为基础的“电力彩虹”服务品牌,做到让客户满意。同时,还要树立全局一盘棋的思想,外部向客户承诺、内部对一线承诺,为客户服务。优化规范服务。规范化服务无论内容还是标准都不是一成不变的,必然随着客户需求的日益增长,各种情况的变化、企业管理水平和员工素质的提高,不断发展和完善。因此,要对城、乡供电营业规范化服务标准及实施细则、各种制度和工作程序等进行全面梳理和分析,以客户需要和企业目前的最大可能为依据,不断优化规范服务。规范化服务不是空泛、抽象的口号,而应该具体落实到服务的具体环节上,追求服务细节,追求服务质量,追求服务效果,要简化办事程序,构筑“绿色通道”,提高工作效率,在保证热线电话24小时畅通的前提下,授予客户代表更大的指挥权和协调权,以便更及时地解决客户的热点和难点问题。优质服务工作由许多规范细微的服务环节构成,做好规范服务,夯实的是客户服务基础,体现的是供电企业的整体服务形象。创新延伸服务。要本着“始于客户需求,终于客户满意,超越客户期望”的服务理念,用市场经济规则调整供用电双方的关系,规范和解决服务中出现的问题,不断进行服务创新。在对客户安全用电指导、大客户电工培训、用电大客户电气设备代维护等方面进行延伸服务。建立“一切以客户需求”为中心的“大服务”工作机制,窗口单位为客户服务,生产、管理、政工为一线服务,全员为客户服务。同时改进服务方式,实行“零距离服务”、“一站式”办公,设立“一站式”服务窗口。加强对客户配电设备的技术指导,对影响电网和客户安全可靠供电的用户侧配电设备,主动协助客户解决问题,定期举办企业电工培训班。遵照“产权为界,自愿委托,合理补偿,优质服务”的原则,将有偿服务工作纳入正常轨道,解决好“服务成本居高不下”和“服务与安全责任无限”的老大难问题,确保延伸服务的持续健康发展。抓住“两个重点”随着农村电网改造的完成,为农村供电优质服务创造了条件,但是由于供电所长期以来管理粗放,农电工素质参差不齐,所以农电企业优质服务的重点要放在基层,抓住供电所和农电工两个重点。抓好供电所优质服务管理。对供电所的优质服务工作要按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求,把优质服务常态运行工作纳入供电所年度工作目标和内部模拟市场考核范围内,采取定量和定性相结合的方式,对供电所优质服务的工作目标、内容、进度、成效等进行细化和分解,坚持年终考核与日常考核相结合,严格兑现奖惩。通过建立服务差错责任追究制度,对损害客户和公司利益及形象的非优质服务行为,按照“三不放过”的原则进行严格管理和处罚。抓好农电工优质服务教育。农电工直接服务于农村的广大电力客户,是整个电力优质服务的末梢,直接代表着最广大人民群众的利益。从这几年抓优质服务的实践来看,投诉举报最多的是在农村,问题和意见最多的也在农村。因此,加强农电工队伍的管理和教育理应是建立农电优质服务常态运行机制的重点。农电工队伍最明显的特点是文化素质不高,技能水平偏低,纪律观念不强。所以,对农电工的优质服务要按照“专业化、正规化、军事化”的标准进行管理,本着“干什么、学什么”、“缺什么、补什么”的原则,对农电工进行直接的、有形的培训和教育,以培养造就一支“纪律严明、技术精湛、作风过硬、服务优质”的农电工队伍。通过有针对性地进行培训,开展技术比武等活动,全面提高农电工队伍的技能素质。对农电工实行激励机制,坚决杜绝电费收缴中的“人情电、关系电、权力电”和吃、拿、卡、要现象,真正使老百姓用上“放心电、明白电”;真正做到“三公开、四到户、五统一”。农电优质服务事关千家万户,只有建立科学的常态运行服务机制,不断加强行风建设,农电企业的优质服务水平才会不断跃上新台阶,最终实现“让政府放心、让人民满意”的目标。

来源:山东省利津县供电公司
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