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推行“订单”式服务 解决企业个性化需求

北极星电力网技术频道    作者:3   2007/12/21 15:05:20   

 关键词:  变压器 需求

为农村从事生产经营的企业提供个性化服务,是县级供电企业落实“新农村、新电力、新服务”农电发展战略,深化电力“三为”服务的重要内容。兰西县电业局以客户需求为导向,公开自有产权设施有偿服务内容,由企业自主选择服务项目,电业局按“订单”要求提供服务,较好地解决了企业个性化用电需求,提高了电力服务水平。兰西县电业局在贯彻落实“新农村、新电力、新服务”农电发展战略中,研讨延伸电力服务领域问题,认为农电部门应主动解决农村企业个性化需求:一是企业自有产权电力设施维管滞后,不仅危及自身用电,而且干扰周边用户正常供电,间接影响到整个电网安全,必须消除这一“症结”才能长治久安。二是众多客户的特殊需求为电力经营提供了新的市场机遇。如供电部门为应对突发事故发生,配置了大量人员、物资、设备、运力,有效利用这些经常闲置的资源可增加企业收益,不仅可以减少供电企业管理成本,而且可以增加农电工工资收入。三是做为供电部门应当践行“始于客户需求,终于客户满意”的服务理念,视客户需求来提供和改进服务,责无旁贷的为客户排忧解难。基于以上几点,兰西县电业局借鉴农村“订单”种地的经验,把延伸服务定位在企业自有产权设施维管上,主动与客户协商有偿电力服务事宜,共同谋划走商业化运营之路,一个“订单”式电力服务的新举措应运而生。形成“订单”的基本框架“订单”式服务是个系统工程,兰西县电业局在具体实施中注重把握住总体思路、基本原则和一些业务运作重点环节。推行“订单”式服务的总体思路。以“三个代表”重要思想和科学发展观做指导,以“始于客户需求、终于客户满意”为目标,以对自有产权专业维管服务为主线,以先签约后运作为基本模式,明确供用双方权利和义务,实行法制化管理、商业化运营和规范化作业,不断延伸电力有偿服务领域,供用双方共同构建和谐的电力营销环境。实施“订单”式服务的基本原则。选定“签约”客体(服务对象)要有重点性。在众多自愿委托维管电力设施的客户中,应优先选择农村具备自有产权电力设施的工程建设、民营企业、个体工业,季节性生产用电户,其他有需求的客户应视供电所承受能力分层次逐步发展,做到定位准确、量力而行、依次签约、确保质量。对公用电力设施直供户或农村用电“四到户”服务对象不在此之列,公益性排忧解难及义务服务项目不须双方签约。服务内容灵活多样性。供电企业向客户提供的服务内容应齐全,以适应企业整体维管、单项服务、小型维养、零件更换等各种需求。企业之间用电都有差异,对供电部门个性需求互不相同,如有的需求承担全部电力设施维管责任,有的仅限于高低压线路间设施维养,有的延伸到车间机电设备维护,有的只需要临时更换零配件或消除故障。无论项目多少或工作量大小都由客户自主选定,自愿委托供电部门应根据客户需要来设定内部服务网络,为客户在多样化服务内容中的任意选项提供到位服务。实际运作要有可行性。客户委托维管事项一般都有时间限制、质量标准、经济责任、信誉保证。在协商服务内容时,要权衡客户工作标准与自身能力是否相适应,把握住自己能履行其职责,打有把握成功之仗。收费范围和额度要参照《电力服务监管条例》和物价有关规定,并经双方确认后方可实施,坚持按制度运作,靠诚信支撑,用管理打造,力争超值服务,切不可自行其事,有章不循,避重就轻,留下后患。履行合约要有互动性。供电企业与客户实施“订单”服务的目标是一致的,签约内容是兼顾各方需求的,运作过程需双方相互作用,互不越权缺位,客户应如实反映情况,及时沟通信息,提供便利条件。供电企业应经常走访客户,掌握设施运行情况,超前排出隐患,做到可控、能控、再控。双方对事故处理应统筹安排,互不越权缺位,多体谅对方难处,求同存异,共同创造和谐优良用电环境。“订单”式服务的主要内容供电企业向客户提供有偿服务的经营范围,应严格按照产权分界点划分,主要项目包括产权属电力客户的高压线路、跌落开关、避雷器、变压器、配电盘、互感器、计量器具、电动机、用户电能表及以下的低压线路、熔断器、熔丝、各类刀闸、开关、漏电保护器等电力设施的安装故障排除、维护、修换。维养服务的内容有长期统包代管或长期承担维养责任,有阶段性负责维修任务换件,有单项事故隐患处置,客户自愿选项和议定价酬后,双方履行签约手续,形成文字材料,签约可作为《供用电合同》的附件,也可作为“供电有偿服务合同”独立成文。合约应注明以下主要内容:①起止时间;②履行地点;③维养项目;④安全质量标准;⑤维管方式;⑥提供条件及通讯方式;⑦价款酬金;⑧违约责任。合同条款应符合党和国家的现行政策法规,体现供用双方权益,经双方充分协商取得一致意见签字盖章后生效,并交有关部门存档备案。“订单”式服务实施步骤签约应在客户提出申请后进行,第一步,根据客户提出的请求,供电企业深入客户调查摸底,进行设备现状评估,进行可行性分析;第二步,针对现存热点、难点、焦点问题,超前处理危及安全的隐患,解决设施代病投运弊端,使电力设施保持正常运行状况;第三步,协商服务模式、内容、条件、报酬等相关事宜,签订协议;第四步,将文本反馈至客服中心,经主管领导审核把关,按着谁主管谁负责原则把任务落实到责任单位和承包人;第五步,对履约情况进行督导,检查,总结经验教训,完善管理;第六步,根据供电所能力和用户需求,拓展其他客户或延伸电力服务内容。取得的成果促进沟通、互信互利。供电企业融入到客户生产经营中,实现电力部门与用电客户零距离的接合,在保证电力安全可靠供应上实现真正意义的零距离服务。客户对电力部门提供专业化电力服务托底,对电力供应适应生产经营需求放心满意。有的企业客户说:“订单”式服务如同上饭店吃饭,供电部门提供“菜单”,我们喜欢什么,就点什么,钱花在服务上值。有的个体客户觉得实施“订单”式服务是按劳付酬,客户即不搭人情,又省去招待费,算起经济账比自己找人帮忙划算。供用双方各取所需使有偿电力服务得以生存和发展,又在推进社会效益、经济效益同步提升中实现“共赢”。规范供用电双方的商业行为。实施“订单”式有偿电力服务后,引来全县各类客户回应,全县首批签约有二百一十家,发展成区域经营市场。全县电力客户无论是否签约,都进一步认识到供电部门和客户之间各自权利义务,扭转客户多年来形成的电力是公益事业,只要与电着边就要求电力部门尽维管到位义务,只要花钱交了电费,电力部门就要履行包保到底的习惯思维。绝大部分自有产权客户理解和支持有偿服务的实施,为减轻自己维管责任,心甘情愿花钱买服务,促进市场经济的规范有序运行。降低了经营成本。实行“订单”服务后,电力部门提高了人力物力资源利用率。紧张有序的维管工作虽然增加了供电所和员工的工作量,但实行能者多劳并按劳取酬,工资收入也相应增加,而且改变农电工工闲时间多,纪律松散现象。尽管是保本经营,但有维管责任单位非常重视此项工作,都能强化工作责任,经常深入客户搞好预防性维管工作,尽职尽责的为客户提供到位服务。农村一些没签约客户自有设施有故障,大都自行安排处理,不再依赖供电企业,也减少了对电力服务质量的投诉事件。提高了电力服务水平和服务质量。随着“订单”式服务的实施,电力服务范围更广了,担负任务更重了,工作难度加大了,电力部门为适应延伸服务领域的需求,以供电所为框架成立专门机构,设立相应的岗位,配备了专用车辆、工具、通讯器材等,组建全天候事故抢修服务网络,完善各项责任制度,以内部管理保障外部服务,以外部服务检验内部管理,推进电力优质服务工作规范化、制度化、科学化,全县电网运行可靠性、经济性、灵活性明显提高,电力供应环境越来越好。调动了电力员工优质服务积极性。“订单”式服务融客户利益、服务需求和供电企业利益、服务追求于一体,职工解除赔本赚哟喝的顾虑,勇于承担风险责任,变被动服务为主动服务,由过去“求我做”到现在“我要做”,有些人把服务手册、名片、手机电话号码发放到客户手中,便于客户及时联系报修事宜,只要客户有需求,责任人不分昼夜都到现场排除故障,确保电力供应无误。有的农电工在承担抄表收费之余又主动为客户代理办电事宜,在帮助企业降低用电成本中出谋献策,一心一意为客户搞好服务,树立了电力员工的良好形象。

来源:黑龙江省兰西县电业局局长
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